WFM Traffic Manager

Bij NS Klantenservice staan we dagelijks voor reizigers klaar met vragen via verschillende contactkanalen. Om klanten op het juiste moment goed te kunnen helpen, moeten klantvraag en beschikbare capaciteit continu op elkaar aansluiten. Ook met een goede forecast en een strak rooster verloopt de praktijk vaak anders dan gepland, en daarom is er op de dag zelf regie nodig op de operatie.

Als WFM Traffic Manager overzie je de actuele klantvraag, de beschikbare capaciteit, wachtrijen en servicelevels en bepaal je waar bijsturing nodig is. Je weegt continu af waar de capaciteit het beste ingezet kan worden en vertaalt dat naar concrete acties voor de operatie. Daarbij kijk je niet alleen naar de eigen bezetting, maar stem je ook af over de inzet van collega's bij de externe sourcingpartner.

Je bewaakt en behaalt het afgesproken servicelevel en monitort continu de klantvraag, bezetting en workload. Bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen stuur je efficiënt bij, signaleer je knelpunten en onderneem je direct passende acties. Je stemt af met planners, teamleiders en andere betrokken partijen en draagt bij aan een optimale en efficiënte inzet van de beschikbare capaciteit.

Je komt te werken binnen een WFM-team van 10 FTE, waarvan 5 traffic managers. De sfeer is informeel, dynamisch en collegiaal, en het team is zelfsturend en stelt wekelijks zelf het rooster op. Meestal werk je met twee à drie collega's op de afdeling, die geopend is van 's ochtends vroeg tot 's avonds laat.

Werken bij NS betekent dat je hét verschil maakt in de wereld van duurzame mobiliteit. Je helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid en is geen dag hetzelfde.