Programma manager Proces- en Servicesturing

NS zoekt een programmamanager Proces- en Servicesturing voor het team FC Service, onderdeel van RC Merk & Klantbinding. Dit team werkt aan betere service voor reizigers en aan de organisatie die daarvoor nodig is. Klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT worden hierbij bij elkaar gebracht, zodat belangrijke serviceprocessen niet versnipperd maar als één geheel worden bestuurd.

In de eerste fase help je bij het opzetten van de werkwijze en het vormen van een eerste beeld van de volwassenheid van Proces- en Servicesturing. Daarna stroom je door naar een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling. Je bouwt mee aan de aanpak voor Proces- en Servicesturing en helpt proces- en service-eigenaren hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen. Je zorgt dat rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en werkend worden, en je maakt zichtbaar waar processen staan in hun volwassenheid en welke volgende stap nodig is.

Daarnaast richt je structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in, en ondersteun je bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs. Je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en lost knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking op. Je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat er niet alleen naar losse onderdelen wordt gekeken maar naar het functioneren van de hele serviceketen.

Het resultaat van je inzet is dat Proces- en Servicesturing niet alleen beschreven is, maar ook werkend en bestuurbaar. Dat betekent helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen, duidelijke governance en mandaat, inzicht in de volwassenheid van processen, een structureel ritme voor sturen en verbeteren, en kennis en werkwijzen die duurzaam zijn geborgd binnen NS.

Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere stakeholders binnen NS, vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. De verantwoordelijkheid voor afzonderlijke onderdelen blijft bij de betrokken teams; jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en de ontwikkeling van het totale end-to-end proces. Je hebt geen hiërarchische positie nodig om beweging te creëren: je overtuigt met inhoud, maakt afspraken expliciet en spreekt mensen aan wanneer dat nodig is.